需求背景

      用户联系技术人员公布电话号码时，由于手机没电、关机、占线、停机、无信号、各种无法接通问题容易造成用户体验差，导致用户高频拨打95***特服热线。

系统架构

1. 呼叫中心平台：
• IVR（交互式语音应答）系统：用于初步客户分类，提供自助服务选项。
• ACD（自动呼叫分配）系统：将客户呼叫智能分配至可用的维修工程师或值班热线。
• CTI（计算机电话集成）系统：实现电话系统与客户管理系统（CRM）的集成。
2. 云客服平台：
• CRM系统：记录客户信息和历史维修记录。
• 值班热线系统：专门处理客户安抚和投诉的热线。
• 智能路由系统：用于在占线时自动将呼叫转移到值班热线。
3. 通讯基础设施：
• SIP（会话发起协议）服务器：用于管理VoIP呼叫。

流程设计

1. 初步呼叫处理：
• 客户拨打维修热线。
• IVR系统接听并提供选项，例如“按1报修，按2查询进度，按0转人工服务”。
2. 呼叫路由：
• 若客户选择人工服务，呼叫被转至ACD系统。
• ACD系统根据预设规则将呼叫分配给空闲的维修工程师。
3. 占线处理：
• 如果所有维修工程师都在通话中，系统将自动将呼叫转移至值班热线。
• 值班热线的客服人员接听并安抚客户情绪，记录客户问题并生成工单。
4. 客户回访与投诉处理：
• CRM系统记录所有客户互动历史。
• 在问题解决后，系统自动安排回访，以确保客户满意度。
• 如果客户有投诉，系统将自动通知相关负责人进行处理。

业务流程架构图

自动满意度回访

维修结束后，复制该号码到系统，添加语音导航

所需要的条件：